Política de garantía, cambios, devoluciones y retracto

5. Garantía legal y garantía del producto
Todos los productos nuevos comercializados por Provul cuentan con garantía legal por el plazo vigente de 6 meses, conforme a la normativa chilena, cuando presenten fallas de fabricación, defectos de material, falta de piezas, incumplimiento de características ofrecidas o problemas que hagan al producto no apto para su uso normal.
Provul no ofrece garantías comerciales adicionales al plazo legal, salvo que una cotización, factura o documento escrito indique expresamente una garantía superior para un producto específico.
En maquinaria instalada por Provul, el acta de instalación y puesta en marcha servirá como respaldo técnico para verificar condiciones de operación, pruebas iniciales y observaciones.
6. Qué cubre la garantía
• Fallas de fabricación o defectos de material no atribuibles a uso, instalación, mantención, golpes, sobrecarga, humedad, conexión eléctrica incorrecta, intervención de terceros o transporte imputable al cliente.

• Fugas, fallas de sellos, defectos de armado o desperfectos evidenciados en el primer uso y no relacionados con mala instalación, mala operación, falta de lubricación, falta de filtros o falta de mantenimiento.

• Faltantes de piezas, accesorios o manuales cuando sean informados oportunamente y respaldados con evidencia de recepción.

• Productos vencidos, contaminados o con empaque dañado de origen, siempre que no hayan sido abiertos, aplicados, almacenados incorrectamente o manipulados por el cliente.

7. Qué no cubre la garantía

Exclusión	Descripción
Mal uso u operación incorrecta	Uso fuera de capacidad, sobrecarga, falta de mantenimiento preventivo, uso para una aplicación distinta a la indicada, operación sin capacitación mínima, uso negligente o contrario al manual.
Condiciones eléctricas inadecuadas	Voltaje incorrecto, falta de protecciones, red inestable, ausencia de tierra, extensiones inadecuadas, humedad o variaciones externas posteriores a la puesta en marcha. La garantía no cubre componentes eléctricos en productos ni repuestos.
Aire comprimido o red neumática deficiente	Presión insuficiente o excesiva, falta de filtro/regulador/lubricador cuando corresponda, humedad en la línea, agua en red de aire o mala calidad del aire.
Falta de mantenimiento	No lubricar, no drenar estanques, no cambiar aceites/filtros/correas, no limpiar, no calibrar, no revisar pernos/anclajes o no seguir el manual del fabricante.
Instalación de terceros en maquinaria	Elevadores, desmontadoras, balanceadoras, alineadoras y compresores instalados por personal no autorizado perderán cobertura por fallas asociadas a instalación, montaje, nivelación o conexión.
Daños físicos o ambientales	Golpes, caídas, rayas, abolladuras, humedad, corrosión, polvo excesivo, exposición a químicos, daños por transporte contratado o manipulado por el cliente.
Consumibles y desgaste normal	Tacos de goma, protectores plásticos, sellos, o-rings, filtros, correas, aceites y piezas de desgaste normal.
Intervención no autorizada	Reparaciones, modificaciones, apertura, adaptación, cambio de componentes, instalación o manipulación por terceros sin autorización escrita de Provul.
Compatibilidad no validada	Compra de producto incorrecto por aro, voltaje, presión, capacidad, modelo, medida, uso o aplicación cuando la información fue proporcionada por el cliente.

Toda solicitud de garantía debe ingresar por correo electrónico, WhatsApp, vendedor asignado o canal formal de atención, acompañando los antecedentes necesarios para identificar la compra y evaluar la falla. La solicitud debe realizarse apenas se detecte el problema, evitando continuar usando el producto cuando la falla pueda agravarse o generar daños adicionales.

Etapa	Descripción
1. Solicitud del cliente	Enviar boleta o factura, fecha de compra, modelo, número de serie si existe, descripción clara de la falla, fotos y/o videos.
2. Recepción de antecedentes	Provul revisará si la información está completa. Si faltan datos, solicitará antecedentes adicionales antes de iniciar diagnóstico.
3. Ingreso o revisión del producto	Según el caso, el producto deberá ser llevado a Provul, enviado por transporte o revisado en terreno si corresponde y si se coordina previamente.
4. Diagnóstico técnico	Servicio técnico evaluará la causa probable de la falla, estado físico, condiciones de uso, mantención, instalación y compatibilidad. Plazo objetivo: hasta 15 días hábiles desde recepción del producto y antecedentes completos.
5. Respuesta técnica	Provul informará si procede garantía, reparación, cambio, devolución, rechazo por causal excluida o reparación con costo.
6. Resolución	Si procede garantía, se aplicará la alternativa que corresponda conforme a la normativa y disponibilidad técnica. Si no procede, se informará presupuesto de reparación, repuestos, mano de obra, flete o visita.

Información mínima requerida para ingresar una solicitud: cliente o razón social, RUT, teléfono/correo, número de boleta o factura, fecha de compra o recepción, producto/modelo/código, número de serie si aplica, canal de compra, descripción de la falla, fotos o videos y estado físico del producto.

9. Traslados, visitas, fletes y repuestos
• El cliente deberá entregar o enviar el producto a Provul para evaluación, salvo que Provul indique otro procedimiento.

• En visitas técnicas dentro de la Provincia de Concepción, Provul evaluará caso a caso si corresponde visita sin costo por eventual garantía, según tipo de producto, historial y evidencia.

• Fuera de la Provincia de Concepción, los costos de traslado, viáticos, fletes de ida/vuelta, alojamiento, transporte de equipo o visita técnica serán de cargo del cliente, salvo acuerdo escrito o norma aplicable en contrario.

• Provul no entregará equipo sustituto o de reemplazo temporal durante diagnóstico, reparación o espera de repuestos, salvo acuerdo comercial escrito.

• Si el diagnóstico concluye que la falla no corresponde a garantía, el cliente deberá asumir costos de traslado, diagnóstico, reparación, repuestos y/o devolución del producto cuando correspondan.

• En aquellos casos en que, luego del diagnóstico técnico, Provul determine que la solución de una garantía puede realizarse mediante el envío de un repuesto o componente, la empresa podrá coordinar asistencia técnica remota para apoyar su instalación, ajuste o verificación. Esta asistencia podrá efectuarse mediante videollamada, llamada telefónica, envío de instrucciones, fotografías, videos u otro medio definido por Provul, siempre que las características del equipo, la falla y las condiciones de seguridad permitan aplicar este procedimiento. La modalidad de solución será evaluada caso a caso y deberá ser previamente coordinada con el cliente.

• Cuando la solución requiera repuestos no disponibles en stock nacional, Provul informará el plazo estimado de importación o disponibilidad. Este plazo dependerá de proveedor, fábrica, importación, aduana, transporte internacional y programación logística.

10. Condiciones técnicas por familia de producto

Familia	Condiciones mínimas	Principales exclusiones
Elevadores	Instalación realizada por Provul o servicio autorizado, cumpliendo las condiciones eléctricas, estructurales, de espacio, nivelación y anclaje indicadas para cada modelo según manual. El cliente debe asegurar lugar despejado, alimentación eléctrica adecuada, base o losa apta y altura suficiente.	No cubre fallas, daños o desajustes provocados por instalaciones no autorizadas, condiciones deficientes del lugar, piso o losa inadecuada, desnivel, anclaje incorrecto, mala alimentación eléctrica, caídas de tensión, falta de mantenimiento, sobrecarga, uso fuera de capacidad, intervención de terceros o incumplimiento de condiciones técnicas.
Desmontadoras	Uso e instalación conforme al manual del fabricante, con alimentación eléctrica y red neumática adecuadas según modelo, presión de aire dentro del rango requerido y conexión a tierra.	No cubre fallas, daños o desajustes por mala conexión eléctrica o neumática, presión de aire incorrecta, falta de lubricación, uso con neumáticos o llantas fuera de medida, neumáticos sin desinflar, operación incorrecta, golpes, sobrecarga, ambientes inadecuados, falta de mantenimiento, intervención de terceros o modificación de componentes.
Balanceadoras	Uso e instalación conforme al manual del fabricante, en superficie firme, nivelada y estable, con alimentación eléctrica compatible, conexión segura, espacio adecuado, rueda limpia y correctamente centrada/fijada, uso de conos, adaptadores y contrapesos adecuados, ingreso correcto de medidas, autocalibración cuando corresponda y mantenimiento preventivo.	No cubre fallas, errores de medición o desajustes por mala instalación, piso inestable o desnivelado, mala conexión eléctrica, falta de tierra, uso fuera de capacidad, rueda mal centrada o mal fijada, conos/adaptadores incorrectos, ingreso erróneo de medidas, contrapesos inexactos, autocalibración incorrecta, golpes en eje, suciedad, manipulación de sensores, intervención de terceros, daños en placa electrónica o falta de mantenimiento.
Compresores	Uso e instalación conforme al manual, en lugar limpio, seco, ventilado y con temperatura adecuada. El cliente debe asegurar alimentación eléctrica compatible, voltaje estable, cableado apropiado, conexión segura, nivel de aceite correcto cuando aplique, drenaje periódico del estanque, limpieza de filtros y mantenimiento preventivo.	No cubre fallas por bajo o alto voltaje, mala conexión eléctrica, cables o extensiones inadecuadas, falta de ventilación, humedad, polvo excesivo, falta o exceso de aceite, falta de drenaje, filtros obstruidos, sobrecarga, uso fuera de capacidad, manipulación de presostato o válvula de seguridad, falta de mantenimiento o intervención de terceros.
Herramientas neumáticas	Presión adecuada, lubricación, filtro/regulador y uso de dados o accesorios compatibles.	Desgaste por falta de lubricación, exceso de presión, humedad, golpes, uso con accesorios inadecuados o sobrecarga.
Herramientas eléctricas/inalámbricas	Cargador y batería original, voltaje/carga correcta y uso según capacidad.	Baterías golpeadas, humedad, sobrecarga, cargadores no originales, intervención, daño físico o uso industrial fuera de especificación.
Insumos y consumibles	Producto cerrado, vigente, almacenado correctamente y aplicado según instrucciones.	Producto abierto, aplicado, contaminado, vencido por almacenamiento del cliente, mala aplicación o incompatibilidad técnica.
Repuestos	Compatibilidad validada y, cuando corresponda, instalación por Provul o servicio autorizado.	Daños por instalación de terceros, incompatibilidad no informada, montaje incorrecto, intervención o uso en equipos fuera de especificación.

11. Derecho a retracto en compras online, a distancia o sin acceso directo
Provul se adhiere al derecho a retracto en los casos mínimos exigidos por la normativa chilena: compras realizadas por internet, teléfono, WhatsApp, redes sociales, correo, catálogo o medios a distancia, y compras presenciales en las que el consumidor no haya tenido acceso directo al producto antes de comprarlo.
• Plazo: 10 días corridos desde la recepción del producto.
• Condición: el producto no debe haber sido usado, instalado, conectado, cargado con aceite, intervenido, abierto indebidamente, dañado o deteriorado por causa imputable al cliente.
• El producto debe restituirse con embalaje original en buen estado, manuales, certificados, accesorios, etiquetas, protecciones y todos los elementos incluidos.
• El cliente deberá coordinar previamente la devolución y asumir el costo de envío o traslado del producto a Provul, salvo que exista falla legal o error atribuible a Provul.
• En caso de compras con despacho, se reembolsará el valor pagado por el producto aceptado a retracto. Los costos de despacho o servicios ya prestados no serán reembolsados cuando la ley lo permita y hayan sido informados previamente.
12. Devolución de dinero y reembolsos
La devolución de dinero procederá cuando corresponda por garantía legal, retracto válido, anulación aceptada, error atribuible a Provul o resolución comercial autorizada.

Caso	Inicio del plazo	Plazo de gestión Provul
Garantía legal aceptada	Desde aceptación de la devolución por informe técnico o resolución comercial.	Hasta 15 días hábiles para gestión interna de abono, sin perjuicio de plazos bancarios o del operador de pago.
Retracto válido	Desde recepción conforme del producto y validación de que cumple condiciones de retracto.	Hasta 15 días hábiles para gestión interna, procurando no exceder el máximo legal aplicable.
Compra anulada antes de despacho	Desde aprobación de anulación y verificación de pago.	Hasta 10 días hábiles para gestión interna, sujeto a medio de pago.
Error de despacho atribuible a Provul	Desde recepción del producto incorrecto o coordinación de solución.	Cambio, reposición o reembolso según corresponda.

Los reembolsos se realizarán preferentemente por el mismo medio de pago utilizado en la compra o mediante transferencia bancaria al titular de la compra. En pagos con tarjeta, Webpay, Transbank, marketplace u otros operadores, el plazo final de abono puede depender de la entidad financiera o plataforma de pago, no de Provul.13.
13. Despacho, retiro y recepción de productos
• El cliente debe revisar al momento de recibir el producto: modelo, cantidad, estado del embalaje, daños visibles, piezas faltantes, accesorios y coincidencia con boleta, factura, guía o cotización.

• Daños visibles de transporte, golpes, producto mojado, embalaje roto, derrame de aceite o faltantes deben ser informados a Provul lo antes posible, idealmente dentro de 48 horas desde la recepción, acompañando fotos, videos, guía de despacho y comprobante de compra. Este plazo es operativo y no limita derechos legales cuando correspondan.

• Si Provul contrata directamente el transporte como parte de la venta, Provul gestionará el reclamo con el transportista y evaluará solución según evidencia y responsabilidad.

• Si el cliente elige, contrata o retira mediante transporte externo propio, tercero, fletera por pagar o retiro delegado, el riesgo de daño posterior a la entrega al transportista o tercero elegido por el cliente será asumido por el cliente, salvo responsabilidad directa de Provul demostrada.

• En retiros en tienda o bodega, Provul podrá solicitar nombre, RUT y firma de quien retira, especialmente en maquinaria, equipos de alto valor, productos voluminosos o ventas a empresa.

14. Productos bajo pedido, importaciones especiales y productos de exhibición

Los productos solicitados especialmente por el cliente, configurados por voltaje, capacidad, modelo, medida, repuesto específico o importación especial, deberán ser confirmados por escrito antes de la compra. El cliente debe validar compatibilidad, aplicación, datos técnicos y plazos estimados antes de aceptar la cotización.

• Podrán requerir anticipo, pago total o condiciones especiales no reembolsables cuando el producto ya haya sido encargado al proveedor, importado o asignado al cliente, siempre que la ley lo permita y se informe previamente.

• No procederán cambios voluntarios por arrepentimiento, error de elección o incompatibilidad atribuible al cliente en productos bajo pedido o importación especial, sin perjuicio de garantía legal si el producto presenta defecto de fabricación.

• Provul podrá vender productos de exhibición que se encuentren nuevos, informando previamente su condición, estado visual, accesorios incluidos y cualquier detalle relevante. La garantía legal aplicará cuando corresponda por defecto no informado.

15. Reglas para insumos, consumibles y productos químicos
En insumos de reparación de neumáticos, cementos, pastas, parches, válvulas, contrapesos, tizas, agujas, piedras, lubricantes y similares, Provul aceptará solicitudes por defecto, vencimiento, error de despacho o daño evidente de origen antes de uso.
• No se aceptarán cambios o garantías por resultados de aplicación cuando el producto haya sido usado incorrectamente, aplicado sobre superficies inadecuadas, almacenado en condiciones deficientes, contaminado, abierto, mezclado o usado fuera de especificaciones.
• Los productos con fecha de vencimiento deben ser revisados por el cliente al recibirlos y almacenados según instrucciones del fabricante.
• Productos químicos o adhesivos abiertos no tendrán cambio voluntario ni retracto cuando por su naturaleza pierdan condiciones de seguridad, trazabilidad o comercialización, salvo defecto legal comprobado.
• Parches, válvulas, contrapesos y elementos consumidos, instalados o aplicados no serán reemplazados por error de aplicación, mala preparación, incompatibilidad técnica o procedimiento incorrecto del cliente.
16. Responsabilidades y límites
Provul responde por la venta de productos conforme a lo ofrecido, por defectos de fabricación dentro de la garantía legal y por errores atribuibles directamente a su gestión comercial, de despacho o servicio técnico.
Provul no será responsable por fallas, costos, pérdidas o daños derivados de condiciones externas no atribuibles a la fabricación o venta del producto, tales como mal uso, instalación de terceros, red eléctrica deficiente, aire comprimido contaminado, falta de mantención, transporte contratado por el cliente, información incorrecta entregada por el cliente o uso fuera de capacidad.
En ventas a empresas, talleres, flotas, concesionarios o clientes que compran para procesos productivos, Provul no responderá por lucro cesante, pérdida de producción, pérdida de ventas, paralización de taller, daños a vehículos de terceros, pérdida de clientes u otros daños indirectos, salvo norma imperativa aplicable o responsabilidad directa comprobada de Provul.